O MCDonals´s após uma mensagem ser enviada da sua conta oficial no Twitter chamando o presidente Donald Trump de “uma desculpa nojenta de presidente” e enganando-o dizendo que ele tem “mãos pequenas” disse que foi notificado pelo Twitter que sua conta tinha sido hackeada. A casa Branca não comentou sobre o caso, mas alguns apoiadores do presidente pediram um boicote a rede de hambúrgueres.
A empresa deletou o Tweet, protegeu sua conta e disse que uma investigação interna foi implantada e descobriu que a conta foi hackeada por uma “fonte externa”. O McDonald´s divulgou um comunicado se desculpando pelo fato “este tweet foi enviado por meio de nossa conta corporativa do McDonald’s”.
Especialistas comentam e avaliam como o McDonald´s lidou bem com a crise, pelo fato ocorrido.
O consultor de comunicação Andrew Hennigan, disse: “Com sua resposta à história da conta do Twitter comprometida, o McDonald’s deu ao mundo das comunicações de crise um exemplo clássico de como minimizar a cobertura da mídia de um evento negativo matando de fome o ciclo de notícias. A empresa evitou responder a perguntas e sua declaração oficial descrevendo seu lado da história tinha apenas 35 palavras, dificultando construir qualquer tipo de cobertura em profundidade”.
“A abordagem do McDonald’s claramente funcionou. Diante dessa fonte limitada de material, a Associated Press escreveu apenas 130 palavras em seu relatório. O Guardian conseguiu espremer 250 palavras da história, mas apenas preenchendo-a com especulação. A mídia não apenas deu muito pouco espaço para a história, mas também perdeu o interesse muito rapidamente. Depois de 16 de março, não houve mais cobertura de alto nível, porque o ciclo de notícias estava efetivamente sem novos insumos e não havia mais nada a relatar”.
“Se a empresa tivesse divulgado mais detalhes técnicos sobre o hack ou informações sobre o suspeito do perpetrador, a história teria durado dias ou até semanas a mais, já que comentaristas e especialistas discutiam as causas do acidente, as lições aprendidas e as consequências para as pessoas envolvidas. Por enquanto, a história está efetivamente morta. Há, porém, um pequeno risco de o culpado se apresentar e falar com a mídia, portanto, seria aconselhável que a empresa se preparasse para essa possibilidade”.
O presidente da Reputation Partners Nick Kalm, disse: “O McDonald’s lidou muito bem com essa situação embaraçosa. Certamente ajudou, o tweet em questão era tão estranho e imaturo que ficou imediatamente óbvio que não era autorizado. O McDonald’s fez a coisa certa ao remover imediatamente o tweet e emitir um comunicado dizendo que sua conta foi comprometida. Também foi aconselhável confirmar se o hack veio de uma fonte externa”.
“O McDonald’s foi inteligente ao manter seu pedido de desculpas curto, mas sua declaração concisa poderia ter ido um pouco mais longe. Em vez de apenas dizer que se desculpava ‘este tweet foi enviado por meio de nossa conta corporativa do McDonald’s’, deveria ter caracterizado o tweet como ‘desrespeitoso’, ‘ofensivo’ ou um termo equivalente”.
“Sempre que o feed de mídia social de uma empresa é sequestrado para atacar uma figura pública e a empresa está decidindo o que dizer, o filtro que deve usar é: O que nossa declaração diria se o tweet ofensivo fosse focado em alguém que não fosse controverso? Essa é uma boa orientação a seguir”.
“Uma questão e preocupação chave permanecem, no entanto. Por que o McDonald’s só soube do tweet quando o Twitter o notificou, e não por meio do monitoramento da própria empresa? Uma das marcas líderes mundiais não deve depender de terceiros para proteger sua reputação online”.
Davia Temin, executivo-chefe da Temin and Co, disse: “O tweet falso enviado da conta do Twitter do McDonalds em 16 de março que desacreditou o presidente Donald Trump catapultou a empresa para a terra do alt-tweetdom. Hoje, enquanto empresas e indivíduos lutam para diferenciar a verdade da ficção no discurso público, o McDonalds teve o imperativo imediato de informar ao público que não havia enviado oficialmente o tweet ofensivo. Ele teve que agir rapidamente para esclarecer as coisas, antes mesmo de saber o que tinha realmente acontecido. Não podia deixar uma mentira permanecer”.
“Fez um excelente trabalho. Costumo dizer que você tem 15 minutos para responder a uma crise nos dias de hoje. O McDonald’s retirou o tweet em 20 minutos, apresentou um pedido de desculpas correto, anunciou que havia ‘garantido sua conta’ e estava investigando o que aconteceu. Em seguida, disse que o Twitter o havia informado para dizer que sua conta havia sido comprometida. Foi uma resposta em duas etapas perfeitamente executada. Imediatamente a empresa reconheceu o problema e agiu, prometendo uma investigação. Ele seguiu, como prometido, com resultados dizendo que seu site foi hackeado. Nem muito, nem pouco”.
“Além disso, ele sabia com razão que não podia controlar as respostas do público no Twitter, que iam desde piadas e hilaridade até ameaças de boicote. Portanto, nem mesmo tentou, embora [seja] a empresa monitorou de perto e estava preparada para agir se necessário. Mas era uma questão essencialmente pequena e o McDonald’s deixou que isso acontecesse em um ou dois dias, sem mais comentários; não se deixou ficar ‘tweetado’. Se tivesse continuado a falar sobre isso, teria mantido o assunto vivo por ainda mais tempo. O McDonald’s merece uma pausa hoje nisso: sua equipe de comunicação recebe nota máxima”.
